Setor de contact center é impulsionado com mudança do consumidor na pandemia

São os tele atendentes das empresas terceirizadas, responsáveis pelas centrais de relacionamento, que fazem a ponte entre as marcas que vendem produtos na internet e o consumidor final

Os resultados da Pesquisa vender em marketplaces 2020, produzida pelo olist, aponta que uma das estratégias das lojas brasileiras para ganhar novos mercados é a diversificação dos canais de venda. Nesse contexto, os marketplaces se tornaram a principal fonte de renda para 57% dos lojistas entrevistados. Em tempos de pandemia colocar seu produto nas vitrines online de grandes marcas como Amazon, Submarino e Shoptime, por exemplo, é uma forma de encurtar o caminho para se conectar com novos consumidores. É assim que muitos empreendedores iniciaram sua trajetória nas vendas online.

Como muitas lojas precisaram fechar suas unidades físicas para se enquadrar à medida do isolamento social, a alternativa foi abrir uma porta no comércio da internet. Mesmo num momento de crise econômica, as empresas que migraram para os marketplaces conseguiram ir além da sobrevivência no mercado e viram seu faturamento crescer num ritmo acelerado. 

A categoria Casa & Móveis aumentou suas vendas em 85,39% em comparação com o início da pandemia, graças ao comércio online, segundo dados coletados pela Conversion, consultoria de performance & SEO. A explicação parece ser simples: com a adesão em massa ao home office, muitas pessoas precisaram investir em mobiliário para ter mais ergonomia e conforto para trabalhar. Além disso, ao passarem mais tempo em casa, as famílias começaram a se interessar por artigos de decoração capazes de melhorar o bem-estar e passar momentos mais agradáveis no “lar doce lar”.

Essa mudança dupla de comportamento do consumidor - o crescimento da demanda por mobiliários e a adesão às compras pela internet – impactou em outro segmento que está intimamente ligado aos setores do varejo moveleiro e do comércio online: as empresas terceirizadas que são especialistas no atendimento e relacionamento com os clientes.

Caio Santana, coordenador de operações da dbm contact center, localizada em Curitiba, explica que a empresa precisou triplicar a equipe para atender os clientes do setor moveleiro. “A princípio os fabricantes se sentiram inseguros pela crise econômica gerada pela Covid-19, em razão do confinamento. No entanto, a exigência de ficar em casa e de trabalhar remotamente trouxe como efeito colateral o aumento da demanda por mesas e cadeiras. Passada essa primeira necessidade, sugiram outras como fazer pequenas reformas em casa, começando pela troca do mobiliário e itens de decoração, para ter mais conforto no período de isolamento social”, conta Santana.

Segundo ele, vale lembrar que, apesar da crise, muitas pessoas mantiveram seus empregos e agora dão um novo destino para sua renda. Os recursos gastos com as saídas e happy hours se tornaram uma reserva para comprar outros bens de consumo, que antes não estavam na lista de prioridades. E é na internet que esse público encontra novas formas de comprar.

“O aumento da demanda no setor de contact center surgiu justamente para atender os anseios dos novos consumidores do comércio online. Muitos foram obrigados a aderir essas plataformas, mas tinham pouca ou nenhuma intimidade com as compras na internet. Tivemos que ampliar nossa equipe para dar conta do aumento no volume de atendimentos. Muitos não conhecem os mecanismos de compra, têm dúvidas sobre prazos de entrega, rastreamento dos produtos e até a alternativa de cancelar a compra. E é numa central de atendimento que todas as dúvidas são sanadas e os problemas resolvidos”, afirma Caio Santana.

E como o setor de contact center é movido pela tecnologia e está sempre um passo à frente, a preocupação da dbm agora é capacitar os tele atendentes para fidelizar esses clientes para que continuem encantados com as vitrines online. “Já estamos aprimorando nossa forma de atendimento para atender mais um pedido dos nossos clientes, que é fazer com que o consumidor final continue conectado a sua marca, já pensando nos resultados da Black Friday, em novembro”, finaliza Caio Santana.